Jak uporządkować procesy w firmie szkoleniowej?
- Baza wiedzy MSUES
W branży szkoleniowej coraz częściej nie wygrywa już ten, kto „prowadzi dobre szkolenia”, ale ten, kto potrafi udowodnić jakość swoich usług, uporządkować procesy i spełnić wymagania rynku.
Zmiany w systemie finansowania rozwoju kompetencji, rosnące znaczenie Bazy Usług Rozwojowych (BUR) oraz większe wymagania w obszarze projektów unijnych sprawiają, że firmy szkoleniowe i doradcze muszą działać bardziej świadomie i systemowo.
Pierwszym krokiem do uporządkowania firmy szkoleniowej jest spojrzenie na nią nie przez pryzmat pojedynczych szkoleń, ale przez pryzmat całego procesu, który zaczyna się dużo wcześniej niż sama realizacja zajęć i kończy długo po ich zakończeniu. W praktyce oznacza to przejście z myślenia „mamy dobre szkolenia” na myślenie „jak działa nasza firma jako system”.
Kolejnym krokiem jest przyjrzenie się etapowi przygotowania oferty. W wielu firmach jest to obszar mocno zróżnicowany. Różni pracownicy lub trenerzy przygotowują propozycje w inny sposób, co prowadzi do braku spójności. Zalecanym działaniem jest ujednolicenie sposobu tworzenia ofert, tak aby klient niezależnie od osoby kontaktowej otrzymywał podobny standard informacji.
Czy kiedykolwiek analizowałeś w swojej firmie komunikację z klientem? To obszar, który często działa „naturalnie”, ale właśnie przez to jest najmniej kontrolowany. Warto również określić, jakie są standardowe punkty kontaktu z klientem, od pierwszego zapytania, przez ofertę, aż po ustalenia organizacyjne. Zalecane jest stworzenie prostych zasad komunikacji, które porządkują sposób odpowiadania, czas reakcji oraz zakres przekazywanych informacji.
Co z pracą trenerów i ich sposobem realizacji szkoleń? W wielu firmach to właśnie tutaj występuje największe zróżnicowanie jakości. Jeden trener pracuje bardzo metodycznie, inny bardziej swobodnie, co sprawia, że klient może otrzymać różne doświadczenia w zależności od osoby prowadzącej. Zastanów się nad wprowadzenie minimalnych standardów realizacji szkoleń, które nie ograniczają stylu pracy, ale zapewniają spójny poziom jakości.
Następnym krokiem jest uporządkowanie procesu ewaluacji. W wielu firmach zbieranie informacji zwrotnej ogranicza się do ankiety po szkoleniu, która często nie jest później analizowana. Zalecane jest potraktowanie ewaluacji jako elementu systemu jakości, czyli nie tylko zbieranie opinii, ale również ich analizowanie i wyciąganie wniosków na poziomie całej organizacji. Zarządzaj informacją zwrotną. W dobrze uporządkowanej firmie dane od klientów i uczestników nie trafiają „do szuflady”, ale są elementem procesu doskonalenia usług. Oznacza to regularne przeglądy jakości, identyfikowanie powtarzających się problemów oraz wprowadzanie usprawnień.
Dopiero spojrzenie na firmę jako na całość, a nie zbiór pojedynczych działań, pozwala zrozumieć, gdzie tak naprawdę pojawiają się różnice w jakości. Właśnie w tym miejscu najczęściej ujawnia się główny problem wielu firm szkoleniowych: działają one intuicyjnie, opierając się na doświadczeniu konkretnych osób, a nie na wspólnym systemie działania. To sprawia, że jakość usług nie jest stała. Zależy od tego, kto prowadzi szkolenie, kto przygotowuje ofertę i kto odpowiada na zapytanie. W efekcie firma może jednocześnie realizować bardzo dobre projekty i takie, które odbiegają od oczekiwań klienta, mimo że formalnie wszystko „działa”.
Dlatego uporządkowanie procesów nie polega na dodaniu kolejnych obowiązków, ale na stworzeniu spójnych zasad działania, które pozwalają utrzymać jakość niezależnie od osoby i sytuacji. W tym kontekście część firm sięga po różne podejścia do standaryzacji jakości, w tym rozwiązania takie jak MSUES, które pomagają uporządkować sposób działania organizacji i lepiej zdefiniować, czym w praktyce jest jakość usług szkoleniowych.
Nie chodzi jednak o formalny dokument, ale o uporządkowanie tego, co firma już robi, tak, aby było to powtarzalne, mierzalne i zrozumiałe zarówno dla klientów, jak i instytucji.
